隨著市、區(qū)疫情防控措施不斷升級，為積極響應線上居家辦公模式，確保各項醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務工作有序開展，近日，海淀區(qū)醫(yī)療保障局為居家工作人員開通VPN賬號，安裝接聽程序，實現(xiàn)“居家辦公不停工”，做到疫情期間醫(yī)療保障服務24小時無死角，把醫(yī)療保障服務送到千家萬戶。

目前，區(qū)醫(yī)保局嚴格落實居家辦公要求，積極為居家辦公人員提供VPN支持，并制作VPN使用操作視頻，指導居家辦公人員正確使用VPN，使他們能夠在家完成接訴即辦、查閱資料等工作。同時，區(qū)醫(yī)保局為居家辦公人員的電腦安裝接聽程序，實現(xiàn)咨詢電話在家接聽“一號兜底”，安排10名員工于工作時段接聽咨詢熱線，最大可支持60條中繼線路等待；設置自助語音服務（IVR），提供政策法規(guī)查詢、辦理業(yè)務所需范圍、材料查詢等功能。通過人工答復與智能播報相結合、工作日接聽與非工作日語音留言相結合等方式，實現(xiàn)24小時服務無死角。

“我想咨詢一下如果患者現(xiàn)在身處疫情封控小區(qū)，無法持醫(yī)?？ㄇ叭ラ_藥，這樣的情況醫(yī)保還能報銷嗎？”“我之前開好了藥，但是被留在封控小區(qū)了?，F(xiàn)在我被醫(yī)院系統(tǒng)告知已經(jīng)提前開藥，不予開藥。請問這種情況下我還能用醫(yī)?？ㄙI藥嗎？”……一天的時間內，區(qū)醫(yī)保局居家辦公人員易小艷就已經(jīng)接到了好幾通咨詢求助電話。

其中，有一位女士說自己103歲的老父親患有阿爾茨海默癥，同時還患有多種基礎疾病，長期以來一直靠服用多種藥物來控制病情。平時都是該女士持卡前往醫(yī)院為老人代開常用藥，但是由于疫情影響，她所在小區(qū)被封控管理，眼看父親的藥就快吃完，該女士情急之下?lián)芡藚^(qū)醫(yī)保局的對外服務熱線。與這位女士進行詳細溝通之后，易小艷了解到她家中雖然有人照顧其父親，但是卻無法協(xié)助老人使用智能手機完成人臉識別操作，無法激活醫(yī)保電子憑證。易小艷立即將該女士的情況上報，與相關科室協(xié)商后，她建議該女士先全額墊付取藥費用，待疫情平穩(wěn)后再提供相關情況說明前往區(qū)醫(yī)保局進行手工報銷。

易小艷告訴記者，居家辦公以來，平均每天接到咨詢電話約500通。來電反映出居民受疫情封控影響難以享受看病就醫(yī)醫(yī)保結算的情況有所增加，包括隔離人員未攜帶社保卡無法持卡就醫(yī)、新參保人員因疫情封控拿不到臨時卡、工傷人員拿不到工傷證無法進行醫(yī)保實時結算等多種情況。居家辦公人員需要認真分析咨詢者面臨的困難，根據(jù)疫情報銷原則，以最快的速度聯(lián)合相關科室給出最合理的解決辦法。

據(jù)了解，對于群眾不滿意的電話咨詢，區(qū)醫(yī)保局也設置了服務熱線當日篩查、重聽、研判環(huán)節(jié)，及時回訪。針對電話咨詢中常遇到的疑難問題，區(qū)醫(yī)保局多次展開討論，及時與相關業(yè)務科室溝通，形成統(tǒng)一、清晰、準確的答復。對于在業(yè)務范疇內但暫時無法給出直接答案的問題，居家辦公人員參照“接訴即辦”工作流程轉入派單程序，由業(yè)務科室在24小時內進行專業(yè)答復解決，力爭提供更加及時、溫暖、高效的醫(yī)保熱線咨詢服務。

除了區(qū)醫(yī)保局對外服務熱線68420916，居民們還可以通過微信公眾號“海淀醫(yī)保”與人工在線客服進行交流和溝通。據(jù)易小艷介紹，“海淀醫(yī)保”微信公眾平臺以個人及單位醫(yī)保業(yè)務咨詢答復為主，引導查詢和辦理為輔，設置了人工客服在線進行實時答復，方便企業(yè)和個人咨詢或自行查詢、辦理各類業(yè)務。