前幾年大家關注點是：如何申請呼叫中心許可證，能否成功地進行呼叫中心系統(tǒng)建設，以滿足自己的業(yè)務需求，都比較擔心呼叫中心系統(tǒng)建設失敗所引發(fā)的投資風險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進。

 

        而從企業(yè)內部，對于呼叫中心的重要性的認知在快速增強。隨著行業(yè)規(guī)模的擴大、行使的職能增多，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶對呼叫中心的運營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運營效率的同時提升客戶滿意度。而同時，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運營管理模式也在發(fā)生一些變化。

 

        呼叫中心在銀行業(yè)的應用就是所謂的電話銀行。目前國內已經有一些銀行推出了這項業(yè)務。電話銀行通過24小時為客戶提供如利率查詢、賬戶余額查詢、轉賬、代收費扣公用事業(yè)費等業(yè)務。

 

        呼叫中心又被稱為客戶服務中心，它是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，為客戶提供高質量、全方位、高效率的服務，常被企業(yè)處理客戶咨詢、投訴、建立服務。隨著這種客戶服務中心的價值被越來越多的企業(yè)所認可，已經成為企業(yè)的中部服務部門，對企業(yè)的發(fā)展有重要意義。

 

        首先，能夠實現統(tǒng)一服務熱線，結合現今比較熱門的400電話服務，形成一個統(tǒng)一的服務體系，把分散都全國各地的企業(yè)分支聯系起來，為全國客戶服務，對企業(yè)擴展市場業(yè)務非常有幫助，當企業(yè)在進行各種媒體宣傳推廣時，這種統(tǒng)一熱線讓用戶更愿意主動聯系你的企業(yè)，而不是因為以前聯系方式太多客戶覺得麻煩，從而導致客戶流失的問題。

 

        例如：如何提高客戶滿意度?并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設上的，全部運營費用的90%以上用于支付工資、網絡成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計分析報表數據，為企業(yè)領導在產品、業(yè)務等方面的調整提供有力依據。

 

        在大數據背景下，隨著網絡越發(fā)的普及和用戶對服務的要求越來越嚴格和挑剔?；诤艚兄行牡挠脩舴諏⑹俏磥砥髽I(yè)服務的必然結果?；蛟S在服務過程中能夠創(chuàng)新商業(yè)模式。