近日，國家郵政局發(fā)布《快遞服務》國家標準（征求意見稿），最大的變化之一是首次明確了“投遞次數”，同時特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。此外，“新國標”征求意見稿強調用戶可在下單時自選投遞方式。南京晨報記者調查發(fā)現，其實南京先行一步，早在2016年就出臺了第三次上門投遞可收費的規(guī)定，但實際操作中大家更為關心的，則是不上門需要提前經過自己同意這一條款。

海峽城附近的快遞員在理貨。南京晨報/愛南京記者 華蘇杰 攝

快遞第三次投遞 另行收費引關注 南京早已先行一步

《快遞服務》國家標準（征求意見稿）在國家郵政局官網發(fā)布后，引起了不少人的關注。其實現行的《快遞服務》系列國家標準在2011年底首次發(fā)布，而十余年來，我國快遞業(yè)發(fā)生了重大變化，年快遞業(yè)務量過千億件。新的征求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數”，同時特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。

新國標關于“投遞次數”明確指出：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。

上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。無法聯系收件人的，可根據寄件人要求對快件進行處理。

其實記者調查發(fā)現，兩次投遞后，再次選擇上門投遞可收費，南京早已先行一步。2016年人大常委會第24次會議審查通過的《南京市郵政條例》已經從當年的9月1日實施，其中第二十六條就規(guī)定，因收件人或者代收人原因，經兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經營快遞業(yè)務的企業(yè)可以收取額外費用，但應當事先告知收件人收費標準。

有專家表示，新規(guī)符合國家標準的相關規(guī)定，也符合快遞派送合同關系中“快遞公司派送2次”的義務規(guī)定。

消費者：已經上門兩次如何界定

上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也曾提到南京的類似政策，并表示，因收件人原因導致多次上門投遞失敗大大增加了快遞服務主體的風險和成本，對于大件、貴重物品快遞而言尤其如此。意見稿的對特殊情形下“上門投遞”的收費規(guī)定是對消費者和快遞服務主體之間的利益平衡。

不過，對于經常“剁手”的消費者來說，很關心的是兩次上門如何界定。經常網購商品的孟小姐表示，很難接受第三次送貨上門要收費。“如果快遞小哥不提前電話聯系我就送貨，導致未簽收成功，這不是我的責任啊！”還有的消費者表示，“如果一連打兩次電話，都是不在家，是不是就算8小時內已經兩次送貨不成功了？到底由誰來舉證已經兩次不成功了呢，是根據電話記錄還是什么？”

經常在網上購物的王小姐也表示了她的疑慮，她認為第一次如果不成功，應該雙方約定好下一次打電話或上門的時間。兩次時間雖然規(guī)定是間隔8小時以上，但自己早上7點就出發(fā)，晚上經常加班，到家也要8點多了，按這樣說的話，即便快遞員間隔了8小時投遞，也很容易發(fā)生兩次投遞都不成功。

在被問到“兩次上門投遞快件沒人接收再進行第三次送件，是否會向客戶收費”時，多位南京的快遞小哥均表示不會收費。“首先是客戶就不會接受收費；其次是如果第一次投遞失敗，一般都會跟客戶電話確定好第二次上門送件時間或者是否投放在快遞柜、代收點等地。”

而且，對于未來“額外收費”會收多少，是加收一倍的單次快遞費還是更多，也并未確定。南京市郵政管理局市場監(jiān)管處張主任告訴記者，南京2016年的政策出臺后，第三次投遞的費用，是企業(yè)和用戶溝通行為，基本由各快遞公司自行定價，管理部門并未統(tǒng)一定價。

而事實上，真正向消費者第三次上門收費的情況非常少。一般如果出現多次消費者不在家多次無法投遞的時候，快遞員都是和寄件人聯絡，是不是同意退貨。如何界定前兩次已經投遞，的確比較困難。“以前郵政送的時候，可以上門給你貼個單子，證明自己幾點去了”，他表示，現在送貨量和以前相比不可同日而語，要求每家快遞公司都貼單子的可能性不大。正因為不太好操作，所以現實中快遞公司第三次投遞向消費者收費的情況非常鮮見，也很少有這方面的投訴。

收件人：希望能夠實現“包裹投遞選擇自由”

在實際采訪中，相比于對第三次投遞收費的關注程度，大部分消費者更關注意見稿中的另一重點：“新國標”征求意見稿不再強調“按址投遞”，而是將投遞分為上門投遞、進快遞箱、進快遞驛站以及其他方式四種類型，強調用戶可在下單時自選投遞方式。其中，上門投遞變更為箱遞、站遞的，均應事先征得用戶同意。但事實上，很多收件人反饋，大量的快遞包裹都是未經過溝通就直接被投放在驛站、智能快遞柜甚至隨意被放在家門口。

孟小姐就提到，“我平均每周會在網上買十多件商品，基本都是日常生活用品和食品。每次快遞小哥幾乎都不給我打電話，直接就把快件放到快遞柜里或者代收點，除非冷鏈食品才會上門配送。我取件很不方便，尤其是大件，要跑很多次取件不說，有時候還會漏掉一兩個快件，我多次打電話給快遞小哥，希望他們能送貨上門，但得到的答復是很難送貨上門。”

市民黃小姐無奈地告訴記者，除了順豐和京東等個別快遞公司，大部分快遞公司基本都不事先打招呼就直接把快件放到快遞柜，搞得她經常會忘記取快件。記得有一次快遞小哥不打招呼直接把快件丟在她家門口，等她下班回家時發(fā)現快件竟然不見了！還有一次，朋友在網上給她訂購了鮮花，為了給她個驚喜也沒有提前告知，但特意訂單上標注送貨上門，外包裝也很明顯標注了是鮮花。但快遞小哥還是放到了驛站里。她收到驛站的取件碼，壓根沒留意是什么東西，等到出差回來去取，發(fā)現鮮花都已經枯萎了。

市民顧女士多年前受傷，造成腿腳不便，“有一次網購了一個很重的電器，快遞員直接放到了代收點，去取的時候根本無法搬動，后來投訴了這個快遞員，快遞員才勉強送上門。”

快遞員：一個個打電話 征求意見不現實

其實快遞員也有很多的委屈。中通快遞負責南京城南一帶投遞的快遞小哥丁師傅告訴記者，“最近雙十一、雙十二活動，快件非常多，這段時間每天都要忙到晚上10點。我平均一天要送1000多單，根本忙不過來，為了提高送件效率，只能將快件投到代收點。”小丁表示，他平均每送一件能拿5毛錢提成，大多數快件尤其是小東西，一個電話就算只需要一分鐘，1000個電話光打完就要多久？

他表示，目前只有放不進快遞柜的大件或者生鮮，他們才會送上門。送貨上門之前，他們都會跟客戶電話聯系，確定有人在家后，才會投遞。不過丁師傅也表示，如果遇到客戶投訴，他們會被公司處罰200元，所以對于客戶的要求，他們只要是能做的，都會盡量滿足。

郵政快遞小哥王師傅說，他投遞的時候也大部分都是直接放到小區(qū)的快遞柜里，一般不送貨上門，偶爾有時候也會投放到代收點。對于一些大件貨物，他們會提前跟客戶電話聯系，確定家里有人后會送貨上門。

順豐快遞小哥李師傅則表示，“不論小件還是大件，我們一般都會送貨上門的。在送之前，我們都會跟客戶電話確認家里是否有人。不過我長期負責3個小區(qū)的收送件，已經有七八年了，基本對每家的情況都很熟悉，我會挑家中有人的時候投遞快件。如果遇到家里沒人的時候，我們會跟客戶電話確認后，按他指定的地點投放。”不過李師傅平時每天平均派送100多單，和其他快遞員相比，投遞量沒有那么大。

南京市郵政管理局市場監(jiān)管處張主任表示，多年來快遞行業(yè)發(fā)生很多變化，多年前一個快遞員一天投遞50-80件，現在平均一個快遞員投遞300-500件，在旺季例如雙十一，一天投遞800件也是很正常的?，F在的快遞投遞，也已經與時俱進，分為約定投遞、快遞驛站投遞、按箱投遞等多種模式，如今南京智能快件箱和菜鳥驛站備案數量加在一起已經超過了一萬個，“基本實現了全覆蓋，15分鐘內肯定能有點。”

他表示，對于消費者來說，有不同的價格不同的快遞產品可以選擇，有的快遞已經區(qū)分了上門價格和投遞到柜的不同價格。有的快遞公司采用短信或者AI智能電話方式讓消費者選擇投遞方式，后續(xù)可能會默認遵照消費者之前的選擇。

“有幾樣東西是應該送貨上門的，例如生鮮、重的或者體積大的商品，還有弱勢群體。”他表示，如果出現高價值商品丟失，重物、生鮮等不送貨上門，弱勢群體不送貨上門等情況，一般都會約談快遞公司要求整改，甚至處罰。消費者也可以撥打025-12305來投訴。

他山之石：浙江新規(guī)快遞若不按要求送貨上門,違規(guī)者最高罰2000元

2021年浙江快遞業(yè)務量已經超過230億件，相比2008年增長了230倍，已占全球快遞業(yè)務總量的12%多、全國的21.5%，作為快遞第一大省，他們又是如何解決這一難題的？2021年9月29日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過了《浙江省快遞業(yè)促進條例》，已經在今年3月1日起施行。

當地郵政部門表示，“對于面單上注明要上門投遞的，快遞員就不能投遞到末端設施或者快遞柜。如果快遞員沒有征求收件人同意，就把快遞投到末端服務設施，收件人有權要求快遞員重新上門投遞。如果不按照快遞單注明上門投遞，或者說收件人明確要求上門投遞卻未上門投遞的，可處以500元以下罰款，情節(jié)嚴重的可以罰2000元。”

不過，條例并不是只針對快遞員有處罰，也保障了快遞員的權益：例如浙江的條例指出，快遞經營企業(yè)應當結合快件收派人員正常勞動時間內平均派送數量、勞動強度等因素，合理確定勞動定額和計件報酬標準，保障快件收派人員的休息、休假權利；制定快件收派人員的單件最低派送費指引標準，并建立動態(tài)調整機制。數據顯示，從浙江的《條例》草案公布以來，快遞單價持續(xù)走低的趨勢已得到遏制，數據顯示，該省的快遞單價和投遞單價增幅分別達到8.7%和21.2%。